Podyplomowe Studia Zarządzanie Satysfakcją Klienta

Podyplomowe Studia Zarządzanie Satysfakcją Klienta mają na celu dostarczenie wiedzy i praktycznych przykładów z zakresu efektywnego zarządzania obsługą, satysfakcją i rekomendacją klienta w nowoczesnych firmach komercyjnych. 

Atuty kierunku
Żarówka ikona

Perspektywiczna wiedza – studia przygotowujące managerów do zapewniania najwyższych standardów sprzedaży i obsługi

Dokument i lupa ikona

Praktyczne studia – uczą podążania za zmianą i metod badania wciąż nowych zachowań i nawyków konsumenckich

mówca na tle ekranu ikona

Renomowana kadra – specjalnie wybrani wykładowcy akademiccy oraz doświadczeni przedstawiciele biznesu

Dlaczego warto?

  • Studia przygotowują managerów do zapewniania standardów sprzedaży i obsługi, które skutecznie łączą przychody firm i zadowolenie Klienta, ponieważ w obliczu odwrócenia proporcji świata tradycyjnego i on-line umiejętność zdobywania i utrzymywania Klientów wydaje się być podstawą biznesu.
  • Nasze studia uczą podążania za zmianą: metod badania wciąż nowych zachowań i nawyków konsumenckich, budowania map podróży Klienta, tworzenia modeli obsługowych wraz z miernikami jakości, technik pomiaru jakości oraz zarządzania procesem i wskaźnikami satysfakcji adekwatnie do rozwoju firmy.
  • Zajęcia prowadzą specjalnie wybrani wykładowcy akademiccy oraz doświadczeni przedstawiciele biznesu, dzięki czemu nauka i praktyka kształtują nowe, cenne kompetencje managerów jakości – a być może managerów przyszłości.

Czy dla mnie?

Oferta Podyplomowych Studiów Zarządzanie Satysfakcją Klienta adresowana jest do zróżnicowanej grupy odbiorców: 

  • menedżerów odpowiedzialnych za projektowanie i koordynację procesów i narzędzi ds. zarządzania jakością obsługi i relacjami z klientem,
  • menedżerów odpowiedzialnych za zarządzanie zespołami sprzedaży i obsługi klienta we wszystkich kanałach kontaktu,
  • pracowników obszaru sprzedaży, marketingu i HR zaangażowanych w budowanie satysfakcji klienta poprzez kreowanie proklienckich produktów, procesów, standardów oraz dobór i rozwój kompetencji zespołów obsługowych,
  • pracowników wszystkich szczebli organizacji, pragnących poznać metody i techniki wpływania na przychody firmy, poprzez satysfakcję, lojalność i rekomendację klientów,
  • pracowników sektora administracji publicznej.

Rekomendacje

Zarządzanie Satysfakcją Klienta to studia przygotowujące managerów do zapewniania standardów sprzedaży i obsługi, które skutecznie łączą przychody firm i zadowolenie Klienta.

dr hab. Rafał Kasprzak
Kierownik studiów

Program

Blok I. Postępowanie konsumenta na rynku 

  • Trendy konsumenckie w Polsce i na świecie (16 godz.) 
  • Postępowanie konsumenta na rynku (8 godz.) 
  • Ochrona konsumenta na rynku (8 godz.) 

Blok II. Obsługa klienta w planowaniu strategicznym organizacji 

  • Miejsce jakości obsługi klienta w strategii marketingowej organizacji (16 godz.) 
  • Obsługa klienta (8 godz.) 
  • Jakość obsługi klienta w przedsiębiorstwie (4 godz.) 
  • Jakość obsługi klienta w administracji (4 godz.) 

Blok III. Techniki zarządzania procesami obsługi klienta 

  • Procesy zarządzania satysfakcją klienta (8 godz.) 
  • Kompetencje i zadania menedżera zarządzania obsługą klienta (8 godz.) 
  • Metodyka budowania standardów obsługi klienta (8 godz.)  
  • Metodyka dokumentowania standardów obsługi klienta (8 godz.) 
  • Prawne aspekty zarządzania obsługą klienta (8 godz.) 
  • Metodyka komunikacji i wdrożenia standardów obsługi klienta (8 godz.) 
  • Wskaźniki efektywności w procesach zarządzania obsługą klienta (4 godz.) 
  • Narzędzia i techniki stosowane w procesach zarządzania jakością obsługi klienta (8 godz.) 
  • Innowacje i technologie informacyjne w zarządzaniu jakością obsługi klienta (4 godz.) 

Blok IV. Techniki ewaluacji procesów zarządzania obsługą klienta 

  • Techniki planowania projektów (8 godz.) 
  • Techniki i narzędzia badań marketingowych na potrzeby obsługi klienta (16 godz.) 
  • Techniki i metody analizy danych statystycznych (8 godz.) 

Seminarium dyplomowe i przygotowanie pracy dyplomowej (20 godz.)  

Razem (180 godz.)  

Kierownik studiów

dr hab. Rafał Kasprzak prof. SGH
Katedra Badań Zachowań Konsumentów

Pracownik naukowy Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie, zatrudniony w Instytucie Zarządzania. Posiada doświadczenie zawodowe w obszarach doradztwa biznesowego dla organizacji wdrażających innowacje, przygotowywaniu analiz finansowych i ekonomicznych oraz w zarządzaniu projektami innowacyjnymi.

Absolwent studiów Master of Business Administration w Ecole Superieure de Commerce de Rennes (Francja). Autor wielu projektów badawczych oraz gospodarczych poświęconych zagadnieniu innowacyjności oraz efektywnemu stymulowaniu współpracy pomiędzy nauką a biznesem. Naukowo pasjonuje się problematyką przemysłów kreatywnych (cultural and creative industries) ich związkiem z innowacyjnością oraz pomiarem oddziaływania kultury na gospodarkę regionu.
„ ”

Informacje techniczne

Zajęcia będą organizowane za pośrednictwem aplikacji Microsoft TEAMS.

POBIERZ APLIKACJĘ MICROSOFT TEAMS

Aplikacja jest bezpłatna dla słuchaczy studiów podyplomowych SGH. Logowanie do aplikacji odbywa się za pośrednictwem kont SGH, które zostają nadane po przyjęciu na studia.  Dla całej edycji zostanie stworzony jeden zespół, aby słuchacze mogli utrzymywać ze sobą kontakt. Każde zajęcia będą prowadzone na osobnym kanale. Dzięki temu wszystkie informacje dotyczące zajęć (materiały, zadania, dyskusja) będą w jednym miejscu i będzie można do nich wracać podczas trwania studiów. 

Potrzebne będą: komputer stacjonarny, laptop oraz urządzenia mobilne (tablet, smartfon) z systemami operacyjnymi iOS i Android, ewentualnie słuchawki (np. od smartfona, które zawierają wbudowany mikrofon) – poprawiają jakość słuchania wykładu i wypowiedzi słuchaczy podczas dyskusji (w przypadku braku mikrofonu, dyskusja może być prowadzona na czacie). 

Jeśli mają Państwo jakieś wątpliwości dotyczące możliwości studiowania online, to zapraszamy na próbne zajęcia! W tym celu prosimy o kontakt z sekretarzem studiów.

Rekrutacja

Kolejna edycja – szczegóły wkrótce.

Czas trwania studiów: 2 semestry.

Dokumenty wymagane podczas rekrutacji:

  • umowa o warunkach odpłatności za studia,
    Dokument
  • formularz aplikacyjny (wypełniany podczas rejestracji na studia),
  • odpis dyplomu potwierdzającego ukończenie studiów co najmniej pierwszego stopnia,

Uwaga:

Osoby, które ukończyły studia na uczelni zagranicznej powinny dostarczyć zaświadczenie stwierdzające, że posiadany dyplom uprawnia do podjęcia studiów podyplomowych SGH.

Warunkiem uzyskania świadectwa ukończenia studiów jest:

  • uczestnictwo w zajęciach
  • oraz przygotowanie pod opieką promotorów pracy końcowej związanej merytorycznie z profilem studiów.

Harmonogram

Zajęcia odbywają się raz lub dwa razy w miesiącu, w soboty i niedziele 9:00–16:00.

Opłaty

Opłata za całość studiów wynosi 6500 zł.
Możliwość wpłaty w dwóch ratach:
I rata: 3400 zł – płatna przy zapisie,
II rata: 3400 zł – płatna na koniec pierwszego semestru studiów.

W ramach opłaty SGH zapewnia niezbędne materiały dydaktyczne. Opłata pokrywa również koszty wydania świadectwa ukończenia studiów.

Indywidualny numer konta bankowego do wpłaty przekazywany jest podczas rejestracji na studia.

Kontakt

Sekretarz studiów
Dorota Kępka
tel.: +48 606 388 113
e-mail: dkepka@sgh.waw.pl

Kierownik studiów
dr hab. Rafał Kasprzak, prof. SGH
tel.: +48 22 564 93 09
e-mail: rkaspr@sgh.waw.pl

adres do korespondencji
Szkoła Główna Handlowa w Warszawie
Katedra Badań Zachowań Konsumentów
Instytut Zarządzania
al. Niepodległości 162, 02 554 Warszawa
dopisek (DS Grosik)

Organizator studiów
Kolegium Zarządzania i Finansów
Katedra Badań Zachowań Konsumentów

Pliki do pobrania:
Dokument
  • Studia online
  • Zajęcia odbywają się raz lub dwa razy w miesiącu, w soboty i niedziele 9:00–16:00.
  • Opłata za całość studiów: 6500 zł (możliwe raty).
Rafał Kasprzak kierownik studiów podyplomowych SGH zdjęcie
Kierownik studiów

dr hab. Rafał Kasprzak, prof. SGH
tel.: +48 22 564 93 09
e-mail: rkaspr@sgh.waw.pl

Sekretarz studiów

Dorota Kępka
tel.: +48 606 388 113
e-mail: dkepka@sgh.waw.pl

Zobacz Katalog Studiów Podyplomowych i MBA link
KATALOG STUDIÓW PODYPLOMOWYCH I MBA